Telko Nusantara Luncurkan Layanan Omnichannel, Satu Riwayat untuk Semua Kanal

Telko Nusantara resmi meluncurkan sistem omnichannel yang menyatukan riwayat interaksi pelanggan dari aplikasi, call center, live chat, dan gerai fisik ke satu profil tunggal yang dapat diakses semua petugas layanan.

Perusahaan mengklaim pelanggan tidak perlu lagi mengulang penjelasan masalah setiap kali berpindah kanal, sebuah keluhan yang selama ini konsisten muncul di survei kepuasan internal mereka.

Sistem baru itu mulai berlaku bertahap pekan ini untuk pelanggan di Jabodetabek, Jawa Timur, dan Sumatera Utara, sebelum diperluas ke seluruh wilayah operasional pada akhir kuartal I 2027. Menurut perusahaan, sekitar 9.000 petugas layanan, mulai dari agen call center, tim live chat, hingga staf di lebih dari 600 gerai, telah mengikuti pelatihan penggunaan dasbor terpadu yang menjadi jantung sistem tersebut.

Pelanggan tidak peduli struktur organisasi kami yang terpisah antara tim chat dan tim gerai. Bagi mereka, itu satu perusahaan yang sama.

— Perwakilan tim CX Telko Nusantara

Dengan sistem baru, setiap kontak pelanggan, entah pesan di aplikasi, panggilan ke call center, atau kunjungan ke gerai, tercatat dalam satu linimasa. Petugas yang menerima pelanggan berikutnya dapat melihat apa yang sudah dikeluhkan, langkah apa yang sudah dicoba, dan janji apa yang pernah diberikan petugas sebelumnya.

Berawal dari keluhan “cerita berulang”

Kebutuhan akan sistem terpadu bukan hal baru bagi Telko Nusantara. Selama tiga tahun terakhir, survei kepuasan internal perusahaan berulang kali menempatkan keharusan mengulang penjelasan sebagai salah satu dari tiga sumber frustrasi terbesar pelanggan, bersama lamanya waktu tunggu dan lambatnya penyelesaian gangguan jaringan.

Akar masalahnya ada pada sistem yang terpisah-pisah. Tim live chat, call center, dan gerai selama ini menggunakan tiga aplikasi pencatatan berbeda yang tidak saling terhubung. Akibatnya, pelanggan yang sudah menjelaskan gangguan internet rumahnya lewat chat harus memulai dari nol ketika akhirnya memutuskan datang ke gerai. Dalam survei yang sama, 46 persen pelanggan yang menggunakan lebih dari satu kanal mengaku harus menceritakan ulang masalahnya setidaknya dua kali.

Persoalan ini makin terasa seiring berubahnya kebiasaan pelanggan. Menurut data perusahaan, porsi keluhan yang masuk lewat live chat dan aplikasi naik dari sekitar 30 persen pada 2023 menjadi lebih dari separuh total kontak tahun ini. Namun, untuk masalah yang dianggap rumit, seperti penggantian kartu SIM, perpindahan paket pascabayar, atau gangguan layanan internet rumah, banyak pelanggan tetap memilih datang ke gerai. Pola perjalanan yang melompat-lompat antarkanal inilah yang membuat sistem terpisah tidak lagi memadai.

Satu profil, satu nomor tiket

Inti perubahan ada pada profil pelanggan tunggal dan nomor tiket yang berlaku lintas kanal. Begitu sebuah keluhan dibuka, nomor tiket itu mengikuti pelanggan ke mana pun ia berpindah. Sistem juga menghasilkan ringkasan otomatis dari percakapan sebelumnya sehingga petugas tidak perlu membaca seluruh transkrip chat untuk memahami konteks.

Pelanggan pun bisa melihat riwayat yang sama dari sisi mereka. Di aplikasi Telko Nusantara kini tersedia menu “Riwayat Bantuan” yang menampilkan status setiap keluhan, petugas yang menangani, dan langkah berikutnya yang dijanjikan perusahaan.

Kami ingin petugas gerai membuka percakapan dengan kalimat ‘Saya lihat Bapak sudah melaporkan ini lewat chat kemarin’, bukan ‘Ada yang bisa kami bantu?’. Perbedaan kecil itu yang membuat pelanggan merasa didengar.

— Rini Kusumawardani, Vice President Customer Experience Telko Nusantara

Soal perlindungan data, Rini menjelaskan bahwa akses ke riwayat interaksi dibatasi berdasarkan peran. Petugas gerai, misalnya, dapat melihat ringkasan keluhan dan status tiket, tetapi tidak dapat membuka rincian tagihan atau data identitas lengkap tanpa verifikasi tambahan dari pelanggan.

Ringkasan otomatis yang dihasilkan sistem juga tidak dibiarkan berjalan sendiri. Petugas diminta memeriksa dan, bila perlu, mengoreksi ringkasan sebelum menutup sebuah interaksi. Menurut Rini, langkah ini penting agar informasi yang diteruskan ke kanal berikutnya tetap akurat, sekaligus menjadi bahan untuk memperbaiki kualitas ringkasan dari waktu ke waktu.

Hasil uji coba dan tantangan transisi

Sebelum diluncurkan, sistem ini diuji coba selama tiga bulan di Surabaya dan Medan. Menurut data perusahaan, jumlah kontak berulang untuk keluhan yang sama turun 18 persen selama masa uji coba, sementara waktu rata-rata penanganan pelanggan di gerai berkurang sekitar empat menit karena petugas tidak lagi perlu menggali ulang kronologi masalah.

Transisinya tidak sepenuhnya mulus. Migrasi data dari tiga sistem lama memunculkan ribuan profil ganda yang harus digabungkan secara manual, dan sebagian petugas senior awalnya enggan meninggalkan cara kerja yang sudah mereka kuasai bertahun-tahun. Perusahaan lalu menunjuk “duta omnichannel” di setiap gerai dan pusat layanan untuk mendampingi rekan kerja selama masa peralihan.

Yuliana, pemilik usaha katering di Surabaya yang ikut merasakan masa uji coba, mengaku perbedaannya terasa ketika ia datang ke gerai karena modem di rumahnya bermasalah. Petugas sudah mengetahui bahwa ia dua kali melapor lewat chat dan langsung menawarkan penggantian perangkat. “Biasanya saya harus cerita dari awal sambil menunjukkan tangkapan layar,” ujarnya.

Integrasi saja belum cukup

Pengamat menilai langkah ini sejalan dengan arah industri, tetapi mengingatkan bahwa menyatukan data hanyalah separuh pekerjaan. Bayu Prasetyo, konsultan pengalaman pelanggan independen yang kerap menangani proyek di sektor telekomunikasi, mengatakan riwayat yang lengkap tidak banyak berarti jika petugas di garis depan tetap tidak punya kewenangan untuk menyelesaikan masalah.

Menurut Bayu, banyak perusahaan berhenti di tahap visibilitas: semua petugas bisa melihat masalahnya, tetapi keputusan tetap harus menunggu tim lain. “Pelanggan justru lebih kecewa kalau petugas jelas-jelas tahu masalahnya, tapi tetap bilang harus dieskalasi,” katanya. Ia menyarankan perusahaan mengukur keberhasilan dari tingkat penyelesaian pada kontak pertama, bukan sekadar dari jumlah kanal yang terhubung.

Langkah berikutnya

Telko Nusantara menyatakan tahap berikutnya adalah mengintegrasikan kanal pesan instan dan media sosial ke profil yang sama, yang ditargetkan rampung pada pertengahan 2027. Perusahaan juga tengah menyiapkan notifikasi proaktif yang akan mengabari pelanggan ketika gangguan di area mereka terdeteksi, sebelum pelanggan sempat menghubungi layanan pelanggan.

Selain itu, perusahaan berencana memberi petugas gerai kewenangan yang lebih luas, termasuk memproses kompensasi untuk gangguan berulang tanpa harus menunggu persetujuan kantor pusat. Kebijakan tersebut, menurut Telko Nusantara, masih dalam tahap uji coba di sejumlah gerai besar dan akan dievaluasi akhir tahun ini.

Rini mengatakan perusahaan akan memantau dua indikator utama selama perluasan nasional, yakni persentase keluhan yang selesai dalam satu kontak dan skor upaya pelanggan atau customer effort score. “Kalau dua angka itu tidak bergerak, berarti kami baru memindahkan masalah ke sistem yang lebih canggih,” ujarnya.