RetailMart Hubungkan Stok Toko Fisik dan Aplikasi, Klaim Kurangi Kekecewaan Pelanggan

RetailMart menghadapi masalah klasik peritel dengan jaringan toko fisik besar: pelanggan datang jauh-jauh hanya untuk mendapati barang yang mereka cari sudah habis. Keluhan ini konsisten muncul di ulasan aplikasi selama dua tahun terakhir.

Masalah itu tidak kecil bagi jaringan yang mengoperasikan lebih dari 340 toko di 27 kota. Aplikasi RetailMart, yang digunakan sekitar 6 juta pengguna aktif bulanan, sebenarnya sudah lama memiliki fitur “Cek Stok”. Namun, menurut tim produk perusahaan, fitur itu justru menjadi sumber kekecewaan karena informasi yang ditampilkan sering tidak sesuai dengan kondisi rak.

Masalah: data stok yang tertinggal sehari

Sistem lama RetailMart memperbarui data stok sekali sehari, setiap tengah malam, dengan menarik rekap transaksi kasir dari seluruh toko. Artinya, barang yang terjual habis pada pukul sepuluh pagi tetap tercatat tersedia di aplikasi hingga keesokan harinya. Untuk produk yang cepat laku, seperti popok, susu formula, dan barang promosi, selisih ini hampir selalu berarti pelanggan datang sia-sia.

Analisis internal terhadap ulasan aplikasi sepanjang 2025 menunjukkan hampir satu dari lima ulasan bintang satu menyebut stok yang tidak sesuai. Di sisi toko, staf juga kewalahan menerima telepon dari pelanggan yang ingin memastikan ketersediaan barang, pekerjaan yang menyita waktu dan sering kali tetap berujung pada jawaban yang keliru.

Dampaknya tidak berhenti pada satu kunjungan yang gagal. Riset pelanggan yang dilakukan RetailMart menemukan bahwa pelanggan yang pernah datang sia-sia cenderung berhenti memakai fitur cek stok sama sekali, lalu beralih bertanya ke grup percakapan komunitas atau langsung berbelanja di tempat lain. Dengan kata lain, data yang tidak akurat bukan hanya merusak satu transaksi, tetapi juga melemahkan kepercayaan terhadap aplikasi secara keseluruhan.

Pendekatan: sinkronisasi 15 menit dan disiplin pemindaian

Perusahaan kemudian menginvestasikan sistem inventori terpusat yang memperbarui status stok toko fisik ke aplikasi setiap 15 menit, jauh lebih cepat dari sistem lama yang memperbarui sekali sehari.

Pembaruan itu tidak hanya mengandalkan transaksi kasir. RetailMart membagikan sekitar 2.100 pemindai genggam ke seluruh toko sehingga setiap barang yang diterima dari gudang, dipindahkan antarcabang, rusak, atau dikembalikan pelanggan tercatat saat itu juga. Aplikasi juga mulai menampilkan label “Stok terbatas” ketika jumlah barang di sebuah toko tersisa kurang dari lima unit, sebagai penanda bahwa data bisa berubah cepat.

Bersamaan dengan itu, perusahaan meluncurkan fitur “Simpan di Toko” yang memungkinkan pelanggan memesan barang lewat aplikasi dan meminta staf menyisihkannya selama dua jam. Fitur ini sengaja dibuat sederhana: tanpa pembayaran di muka, cukup konfirmasi dengan nomor ponsel.

Peluncuran dilakukan bertahap. Empat puluh toko di Bandung dan Semarang menjadi lokasi uji coba selama dua bulan sebelum sistem diterapkan di seluruh jaringan pada Juni 2026. Selama masa uji coba, tim produk menempatkan staf di toko untuk mengamati langsung bagaimana karyawan menggunakan pemindai dan di titik mana pencatatan sering terlewat, misalnya saat barang dipindahkan dari gudang belakang ke rak pada jam ramai.

Kami sadar, informasi stok yang salah lebih buruk daripada tidak ada informasi sama sekali. Pelanggan bisa memaklumi barang yang habis, tapi tidak memaafkan perjalanan sia-sia karena aplikasi kami bilang barangnya ada.

— Larasati Wijaya, Head of Omnichannel RetailMart

Hasil: lebih sedikit perjalanan sia-sia

Selain penurunan keluhan, RetailMart mencatat jumlah telepon ke toko yang menanyakan ketersediaan barang turun sekitar 40 persen. Penggunaan fitur “Simpan di Toko” tumbuh rata-rata 12 persen setiap bulan sejak diluncurkan, dan peringkat aplikasi di toko aplikasi naik dari 3,9 menjadi 4,3 dalam periode yang sama.

Larasati menekankan bahwa angka-angka itu belum sepenuhnya bisa dipisahkan dari faktor lain, seperti pembaruan tampilan aplikasi yang dirilis hampir bersamaan. Namun, menurut dia, kategori keluhan yang paling spesifik, yakni barang kosong saat pelanggan tiba, menunjukkan penurunan paling tajam dan paling konsisten di semua wilayah.

Tantangan: teknologi hanya separuh cerita

Tantangan terbesar bukan pada teknologi, melainkan mengubah kebiasaan staf toko untuk konsisten memindai barang keluar-masuk secara real-time, sesuatu yang menurut manajemen RetailMart masih menjadi pekerjaan rumah di beberapa cabang.

Data perusahaan menunjukkan akurasi stok di cabang yang disiplin memindai mencapai 96 persen, sementara di beberapa cabang lain masih berkisar 85 hingga 88 persen. Selisih itu cukup untuk membuat label “tersedia” kembali sulit dipercaya pada jam-jam sibuk.

Agus Setiawan, kepala salah satu toko RetailMart di Semarang yang menjadi lokasi uji coba, mengatakan perubahan baru terasa setelah timnya memahami dampak langsung pekerjaan mereka terhadap pelanggan.

Awalnya staf menganggap memindai itu tambahan pekerjaan. Setelah kami tunjukkan ulasan pelanggan yang batal datang karena aplikasi jujur bilang stok habis, mereka mulai melihatnya sebagai bagian dari melayani.

— Agus Setiawan, Kepala Toko RetailMart Semarang

Untuk mendorong konsistensi, manajemen kini menampilkan skor akurasi stok setiap toko di dasbor mingguan dan menjadikannya salah satu indikator penilaian kinerja kepala toko. Pelatihan ulang juga dijadwalkan bagi cabang yang skornya berada di bawah 90 persen selama dua bulan berturut-turut.

Manajemen juga mengakui ada faktor struktural di balik selisih akurasi itu. Cabang dengan tingkat pergantian karyawan tinggi, terutama di kawasan pusat perbelanjaan, cenderung memiliki skor lebih rendah karena staf baru belum terbiasa dengan prosedur pemindaian. Karena itu, materi pelatihan kini dipadatkan menjadi modul singkat berbasis video yang bisa diselesaikan staf baru pada hari pertama bekerja.

Pelajaran untuk peritel lain

Pengalaman RetailMart menawarkan beberapa pelajaran bagi peritel yang ingin menyatukan pengalaman belanja di toko fisik dan kanal digital:

• Kecepatan pembaruan data lebih penting daripada jumlah fitur. Fitur cek stok yang tidak akurat justru merusak kepercayaan.
• Jujur soal ketidakpastian. Label seperti “Stok terbatas” membantu pelanggan mengambil keputusan dengan ekspektasi yang tepat.
• Libatkan staf toko sejak awal. Akurasi data bergantung pada kebiasaan harian orang di lapangan, bukan hanya pada sistem.
• Ukur keluhan yang spesifik. Kategori keluhan yang sempit lebih mudah dikaitkan dengan perubahan yang dilakukan dibanding skor kepuasan umum.
• Uji coba di lapangan sebelum diterapkan luas. Pengamatan langsung di toko percontohan mengungkap celah pencatatan yang tidak terlihat dari dasbor.

Ke depan, RetailMart berencana memperpendek interval pembaruan menjadi lima menit untuk kategori produk yang paling cepat laku mulai awal 2027, sambil terus menutup kesenjangan akurasi antarcabang. Bagi Larasati, ukuran keberhasilannya tetap sama: pelanggan yang berangkat ke toko karena aplikasi bilang barangnya ada, benar-benar pulang membawa barang itu.