Konferensi dan Pelatihan CX Tahunan Makin Ramai di Kalender Industri Indonesia

Tahun ini, jumlah konferensi dan forum eksekutif bertema customer experience yang digelar di Indonesia meningkat dibanding dua tahun sebelumnya, menurut pantauan CXinsight terhadap kalender acara industri.

Sepanjang Januari hingga Juli 2026, CXinsight mencatat 46 acara berskala nasional maupun regional yang secara khusus mengangkat tema CX, mulai dari konferensi satu hari, forum eksekutif tertutup, hingga workshop sertifikasi berhari-hari. Pada periode yang sama tahun 2024, jumlahnya baru 29 acara. Jakarta masih menjadi tuan rumah utama, tetapi Surabaya, Bandung, Medan, dan Makassar kini rutin muncul di kalender.

Topik yang paling sering diangkat berkisar pada penerapan AI dalam layanan pelanggan, strategi loyalitas, dan bagaimana kepemimpinan tim layanan memengaruhi hasil bisnis. Tema-tema ini mencerminkan pembahasan yang juga santer dibicarakan praktisi di berbagai platform diskusi. Dari 46 acara tersebut, 31 di antaranya memasukkan sesi khusus tentang AI, sementara 22 acara membahas pengukuran dan metrik CX secara mendalam.

Format acara juga ikut berubah. Hampir separuh acara yang tercatat kini digelar secara hibrida, dengan sesi utama yang bisa diikuti dari jarak jauh dan sesi workshop yang tetap mengharuskan peserta hadir langsung. Rata-rata jumlah peserta per konferensi juga naik, dari sekitar 180 orang pada 2024 menjadi sekitar 260 orang tahun ini, menurut data yang dihimpun CXinsight dari panitia penyelenggara.

Bukan sekadar tren global yang ditiru

Sejumlah pembicara lokal mulai membawa studi kasus dari pasar Indonesia sendiri, bukan hanya mengadaptasi kerangka kerja dari luar negeri. Menurut beberapa peserta yang dihubungi CXinsight, ini dianggap sebagai perkembangan positif karena tantangan CX di Indonesia, mulai dari keragaman bahasa daerah hingga preferensi kanal komunikasi, punya karakteristik yang berbeda dari pasar matang seperti Amerika Serikat atau Eropa.

Di salah satu forum di Surabaya bulan Juni lalu, misalnya, sesi yang paling banyak dibicarakan justru membahas cara sebuah perusahaan pembiayaan menangani keluhan nasabah yang lebih nyaman berkomunikasi dalam bahasa Jawa lewat pesan suara. Sesi semacam ini, menurut panitia, sulit ditemukan dalam materi konferensi internasional.

Lima tahun lalu, hampir semua slide yang saya lihat di konferensi CX berisi contoh dari luar negeri. Sekarang peserta menuntut contoh yang bisa langsung mereka bawa ke kantor hari Senin, dan contoh itu harus relevan dengan pelanggan Indonesia.

— Ratna Kusumawardhani, penyelenggara Forum Eksekutif CX Nusantara

Forum regional tumbuh paling cepat

Pertumbuhan paling pesat justru terjadi di luar Jakarta. Jumlah acara bertema CX yang digelar di kota-kota selain ibu kota naik dari 7 menjadi 17 dalam dua tahun. Penyelenggaranya beragam, mulai dari asosiasi profesi, kampus, hingga komunitas praktisi yang awalnya hanya berkumpul lewat grup percakapan daring.

Bagi perusahaan daerah, forum regional menawarkan dua keuntungan. Biaya perjalanan jauh lebih rendah, dan pembahasannya lebih dekat dengan kondisi pelanggan setempat. Seorang manajer layanan di sebuah perusahaan distribusi di Makassar mengatakan kepada CXinsight bahwa timnya kini bisa mengirim lima orang ke forum lokal dengan anggaran yang dulu hanya cukup untuk satu orang ke Jakarta.

Workshop sertifikasi paling cepat penuh

Di antara berbagai format acara, workshop pelatihan dan sertifikasi menunjukkan permintaan paling tinggi. Akademi Layanan Nusantara, salah satu lembaga pelatihan yang menyelenggarakan program sertifikasi praktisi CX, mengaku kuota kelas tiga hari mereka untuk semester kedua 2026 sudah habis sejak awal Juli. Lembaga itu kini menambah jadwal kelas daring untuk peserta dari luar Jawa.

Biaya mengikuti program semacam ini bervariasi, umumnya antara Rp4 juta hingga Rp12 juta per peserta, tergantung durasi dan jenis sertifikat yang diberikan. Mayoritas peserta dikirim dan dibiayai oleh perusahaan, dengan supervisor contact center, manajer layanan pelanggan, dan staf riset pelanggan sebagai profil peserta yang paling umum.

Materi yang paling banyak dicari mencakup pemetaan customer journey, pengelolaan program voice of customer, perancangan metrik seperti NPS dan CSAT, serta teknik coaching untuk agen contact center. Belakangan, kelas tentang cara mengevaluasi dan mengawasi penggunaan AI di layanan pelanggan juga mulai bermunculan, seiring makin banyak perusahaan yang menguji asisten virtual di kanal mereka.

Perusahaan mulai menganggarkan secara rutin

Perubahan lain yang terlihat adalah cara perusahaan memandang acara-acara ini. Jika sebelumnya kehadiran di konferensi CX sering bersifat ad hoc, kini sejumlah perusahaan mulai memasukkannya ke dalam anggaran pengembangan kompetensi tahunan, sejajar dengan pelatihan penjualan atau kepemimpinan.

Kami sekarang punya pos anggaran khusus untuk pelatihan CX. Syaratnya satu: setiap orang yang kami kirim wajib membagikan apa yang mereka pelajari ke tim dalam dua minggu setelah acara.

— Hendra Wibisono, Kepala Pengembangan SDM PT Arunika Logistik

Pola berbagi pengetahuan seperti itu, menurut sejumlah manajer yang diwawancarai CXinsight, membantu perusahaan membenarkan biaya pelatihan di hadapan manajemen. Manfaatnya tidak berhenti pada satu orang yang hadir, tetapi menyebar ke seluruh tim layanan.

Survei singkat CXinsight terhadap 120 manajer CX dan layanan pelanggan pada Juli lalu menunjukkan 58 persen responden kini memiliki anggaran pelatihan CX yang dialokasikan setiap tahun. Dua tahun lalu, angka itu masih di bawah 40 persen. Sebagian besar responden menyebut permintaan manajemen untuk memperbaiki skor kepuasan pelanggan sebagai pendorong utamanya.

Kualitas acara belum merata

Meski jumlahnya bertambah, tidak semua acara menawarkan nilai yang sama. Beberapa peserta mengeluhkan forum yang terlalu didominasi presentasi sponsor, sehingga sesi berubah menjadi ajang promosi produk alih-alih diskusi praktik. Ada pula keluhan soal agenda yang terlalu padat sehingga sesi tanya jawab kerap dipotong.

Kredibilitas sertifikat juga mulai dipertanyakan. Dengan makin banyaknya penyelenggara, peserta dan perusahaan kesulitan membedakan sertifikasi yang benar-benar menguji kompetensi dari yang sekadar diberikan setelah peserta hadir. Beberapa praktisi senior mendorong adanya standar kompetensi bersama agar sertifikat CX punya bobot yang lebih jelas di mata perekrut.

Kalender semester kedua diperkirakan tetap padat. Setidaknya 18 acara bertema CX sudah diumumkan untuk periode Agustus hingga Desember 2026, termasuk beberapa forum yang untuk pertama kalinya digelar di Balikpapan dan Denpasar.

CXinsight akan meliput sejumlah forum ini sepanjang tahun sebagai bagian dari rubrik Events, termasuk ringkasan poin-poin diskusi bagi pembaca yang tidak sempat hadir.