Minat Praktisi Indonesia terhadap Sertifikasi Profesi Customer Experience Meningkat

Beberapa lembaga pelatihan customer experience di Indonesia melaporkan kenaikan jumlah peserta program sertifikasi profesi CX sepanjang tahun ini, dibanding periode yang sama tahun lalu.

Akademi Layanan Pelanggan Nusantara (ALPN), salah satu penyelenggara program sertifikasi CX di Jakarta, mencatat 1.140 peserta sepanjang Januari hingga Juli 2026, naik sekitar 46% dibanding 780 peserta pada periode yang sama tahun lalu. Pusat Pelatihan CX Madani di Surabaya melaporkan kenaikan sekitar 30%, dengan kelas akhir pekan yang kini terisi penuh hingga dua bulan ke depan.

Lonjakan juga terlihat pada kelas daring. Sejumlah penyelenggara mengatakan porsi peserta dari luar Jawa, seperti Medan, Makassar, dan Balikpapan, terus bertambah sejak program dapat diikuti sepenuhnya secara jarak jauh. Di ALPN, peserta dari luar Jawa kini mencapai sekitar seperempat dari total peserta, naik dari kurang dari 10% dua tahun lalu.

Kenaikan ini terjadi di tengah meningkatnya perhatian perusahaan terhadap pengalaman pelanggan sebagai pembeda bisnis. Ketika produk dan harga makin mudah ditiru pesaing, banyak perusahaan mulai membentuk unit CX khusus dan mencari pemimpin yang mampu mengelolanya.

Menurut sejumlah praktisi yang dihubungi CXinsight, tren ini didorong oleh makin banyak perusahaan yang mencantumkan sertifikasi CX sebagai nilai tambah — meski belum menjadi syarat wajib — untuk posisi manajerial di tim layanan pelanggan dan customer success.

Siapa yang mengambil sertifikasi

Profil peserta cukup beragam. Menurut data ALPN, sekitar separuh peserta berasal dari level supervisor dan team leader di pusat kontak perbankan, telekomunikasi, dan perdagangan elektronik. Sisanya adalah staf customer success di perusahaan rintisan, analis riset pelanggan, serta pegawai dari fungsi pemasaran dan operasional yang ingin beralih ke peran CX. Rata-rata peserta memiliki pengalaman kerja lima hingga delapan tahun.

Yang menarik, lebih dari 40% peserta membiayai program secara mandiri, bukan melalui anggaran pelatihan perusahaan. Biaya program di sejumlah lembaga berkisar Rp7 juta hingga Rp15 juta, dengan durasi enam hingga sepuluh pekan dan ujian akhir berupa analisis studi kasus serta presentasi rancangan perbaikan perjalanan pelanggan.

Di sisi lain, beberapa perusahaan mulai memasukkan sertifikasi CX ke dalam jalur pengembangan karier internal. Sebuah perusahaan telekomunikasi, misalnya, kini mensponsori sertifikasi bagi supervisor pusat kontak yang dinilai siap naik ke posisi manajer, dengan syarat peserta menerapkan proyek perbaikan layanan di unitnya masing-masing setelah lulus.

Materi yang diajarkan pun ikut berkembang. Selain kerangka dasar seperti pemetaan perjalanan pelanggan dan pengukuran metrik kepuasan, sejumlah lembaga kini menambahkan modul tentang analisis data keluhan, tata kelola program suara pelanggan, hingga pemanfaatan AI dalam layanan pelanggan. Wulan menyebut modul terakhir itu menjadi salah satu alasan utama peserta mendaftar tahun ini.

Dulu peserta kami kebanyakan dikirim perusahaan. Sekarang makin banyak yang datang sendiri karena melihat sertifikasi sebagai cara untuk naik jabatan atau pindah ke perusahaan yang lebih besar.

— Wulan Sasmita, Direktur Program Akademi Layanan Pelanggan Nusantara

Bukan jaminan, tapi sinyal keseriusan

Beberapa praktisi mengingatkan bahwa sertifikasi bukan jaminan kompetensi praktis di lapangan. Namun bagi perusahaan yang merekrut manajer CX dari luar industri, sertifikasi memberi sinyal awal bahwa kandidat memahami kerangka kerja dasar seperti pemetaan customer journey dan pengukuran metrik CX.

Rizky Ananda, kepala tim CX di sebuah perusahaan logistik nasional, mengaku tetap lebih mengutamakan rekam jejak kandidat dibanding sertifikat. Dalam proses rekrutmen, ia biasanya meminta kandidat menceritakan satu proyek perbaikan pengalaman pelanggan yang pernah dipimpin, lengkap dengan data sebelum dan sesudahnya. Menurut dia, cara itu jauh lebih efektif untuk menilai kemampuan nyata ketimbang sekadar melihat daftar sertifikasi di riwayat hidup.

Pandangan berbeda datang dari Melati Sukmawati, kepala akuisisi talenta di Bank Nusantara. Ia mengatakan sertifikasi membantu timnya menyaring kandidat dari luar industri perbankan dengan lebih cepat, terutama untuk posisi yang menuntut pemahaman metrik seperti Net Promoter Score dan Customer Effort Score. Meski begitu, Melati menegaskan bahwa sertifikasi hanya menjadi salah satu pertimbangan dan tidak pernah menggantikan wawancara berbasis studi kasus.

Sertifikat bisa membuka pintu wawancara, tetapi yang membuat kandidat diterima tetap kemampuannya membaca data pelanggan dan menggerakkan tim lintas fungsi.

— Rizky Ananda, kepala tim CX perusahaan logistik nasional

Standar yang masih beragam

Salah satu tantangan terbesar adalah belum adanya standar kompetensi CX yang berlaku secara nasional. Setiap lembaga menyusun kurikulumnya sendiri, sehingga cakupan materi, bobot ujian, hingga masa berlaku sertifikat bisa sangat berbeda. Ada program yang menitikberatkan teori dan kerangka kerja, ada pula yang lebih fokus pada praktik seperti analisis suara pelanggan dan perancangan layanan.

Keragaman ini membuka ruang bagi program berkualitas rendah. Beberapa praktisi menyoroti munculnya kelas singkat satu hingga dua hari yang menjanjikan gelar atau sertifikat profesional tanpa ujian yang memadai. Menurut mereka, program semacam itu berisiko menurunkan nilai sertifikasi secara keseluruhan di mata perekrut, terutama jika pemegangnya tidak mampu menunjukkan kompetensi yang diharapkan di tempat kerja.

Asosiasi Praktisi CX Indonesia, organisasi profesi yang beranggotakan sekitar 600 praktisi, menyatakan sedang menyusun kerangka kompetensi bersama yang diharapkan dapat menjadi acuan bagi lembaga pelatihan maupun perusahaan. Ketua asosiasi, Teguh Wicaksono, mengatakan draf kerangka tersebut ditargetkan rampung pada awal 2027 dan akan dibuka untuk masukan publik sebelum diterapkan.

Teguh berharap kerangka tersebut kelak dapat membantu perusahaan menyusun deskripsi jabatan dan jenjang karier CX yang lebih jelas. Saat ini, kata dia, banyak perusahaan masih menempatkan fungsi CX di bawah pemasaran atau operasional dengan cakupan peran yang berbeda-beda, sehingga sulit membandingkan kompetensi antarkandidat maupun antarperusahaan.

Yang perlu dipertimbangkan sebelum mendaftar

Bagi praktisi yang tengah menimbang untuk mengambil sertifikasi, sejumlah narasumber CXinsight menyarankan beberapa hal yang perlu diperiksa terlebih dahulu:

• Kurikulum mencakup praktik nyata, seperti pemetaan perjalanan pelanggan dan analisis data, bukan hanya teori.
• Penilaian akhir menggunakan studi kasus atau proyek, bukan sekadar ujian pilihan ganda.
• Pengajar memiliki pengalaman langsung memimpin program CX di perusahaan.
• Ada kejelasan soal masa berlaku sertifikat dan kewajiban pengembangan profesi berkelanjutan.

Para narasumber juga sepakat bahwa sertifikasi akan paling bermanfaat bila segera diikuti dengan penerapan di tempat kerja. Pengetahuan tentang kerangka kerja CX, kata mereka, baru benar-benar teruji ketika praktisi harus meyakinkan pimpinan, mengelola anggaran, dan menunjukkan dampak perbaikan terhadap angka bisnis.

CXinsight akan memantau apakah tren ini bertahan atau hanya lonjakan sementara, mengingat pola serupa juga sempat terjadi pada sertifikasi manajemen mutu satu dekade lalu.