AeroJaya Akui Sistem Pelacakan Bagasi Bermasalah Saat Puncak Arus Mudik

Maskapai AeroJaya mengonfirmasi adanya gangguan pada sistem pelacakan bagasi yang menyebabkan ratusan penumpang tidak menerima barang bawaan mereka dalam waktu normal selama periode puncak perjalanan pekan lalu.

Berdasarkan data yang dihimpun CXinsight dari pusat kontak dan kanal media sosial resmi maskapai, sedikitnya 640 laporan bagasi terlambat lebih dari 48 jam masuk dalam rentang delapan hari puncak arus mudik. Sebagian besar laporan berasal dari penumpang rute Jakarta menuju kota-kota di Jawa Tengah, Jawa Timur, dan Sumatra bagian selatan, yang memang menjadi tujuan utama perjalanan pada periode tersebut.

Dalam keterangan resmi, AeroJaya menyebut lonjakan volume penumpang sebagai penyebab utama. Namun dua sumber internal yang berbicara kepada CXinsight menyebut keluhan serupa sebenarnya sudah muncul sejak awal tahun, jauh sebelum periode puncak.

Keluhan menumpuk di bandara dan media sosial

Di sejumlah bandara tujuan, antrean di loket layanan bagasi sempat mengular hingga lebih dari satu jam. Penumpang mengeluhkan formulir laporan yang masih diisi manual, nomor label bagasi yang tidak bisa dilacak melalui aplikasi, serta jawaban petugas yang berbeda-beda tentang keberadaan koper mereka. Beberapa penumpang mengaku diminta kembali keesokan harinya tanpa kepastian apa pun.

Keluhan serupa membanjiri kanal digital maskapai. Unggahan berisi foto area pengambilan bagasi yang kosong dan tangkapan layar status pelacakan yang tidak berubah selama berhari-hari ramai dibagikan ulang. Pusat kontak AeroJaya pun kewalahan menampung lonjakan panggilan, sehingga banyak penumpang memilih menyampaikan keluhan secara terbuka di media sosial.

Petugas di lapangan pun berada di bawah tekanan. Seorang petugas layanan bagasi yang ditemui CXinsight mengatakan ia dan rekan-rekannya hanya dapat melihat data yang sama dengan yang tampil di aplikasi penumpang. Akibatnya, mereka tidak punya informasi tambahan untuk menenangkan penumpang yang mendesak kepastian, selain mencatat laporan dan menjanjikan kabar lanjutan.

Masalah yang terdeteksi sejak awal tahun

Menurut dua sumber internal tersebut, akar persoalan terletak pada sistem pelacakan bagasi berbasis pindai label yang tidak terhubung secara langsung antara bandara keberangkatan, bandara transit, dan bandara tujuan. Data hasil pindai hanya diunggah secara berkala setiap beberapa jam, sehingga status koper yang ditampilkan di aplikasi dan di layar petugas kerap tertinggal dari posisi sebenarnya.

Sejak Januari, tim operasional bandara disebut mencatat kenaikan kasus yang secara internal dijuluki "bagasi tanpa status", yaitu koper yang tercatat sudah dimuat di bandara keberangkatan tetapi tidak terdeteksi di bandara tujuan. Pada kuartal pertama, jumlahnya berkisar 30 hingga 40 kasus per pekan. Angka itu tidak memicu eskalasi karena masih berada di bawah ambang batas yang ditetapkan manajemen.

Ini bukan masalah kapasitas semata. Sistem pelacakan kami memang perlu pembaruan menyeluruh, dan itu sudah direncanakan sejak kuartal pertama.

— Sumber internal AeroJaya yang meminta identitasnya dirahasiakan

Sumber lain menambahkan bahwa rencana pembaruan sistem sempat tertunda karena proses pengadaan yang panjang dan prioritas anggaran yang dialihkan untuk pembukaan rute baru. Ketika volume penumpang melonjak pada puncak arus mudik, kelemahan yang sebelumnya tersamar oleh volume normal pun muncul ke permukaan secara bersamaan.

Penumpang mengeluhkan proses klaim yang berbelit

Selain keterlambatan itu sendiri, banyak penumpang menyoroti proses klaim yang dinilai menyulitkan. Untuk mengajukan ganti rugi, penumpang diminta mengisi formulir di bandara, melampirkan pas naik pesawat asli, foto koper, serta daftar isi bagasi beserta perkiraan nilainya. Bagi penumpang yang sudah tiba di kampung halaman yang jauh dari bandara, kembali ke loket untuk melengkapi dokumen bukan perkara mudah.

Saya sudah tiga kali datang ke konter dan dua kali menelepon. Setiap kali saya harus menjelaskan dari awal, dan tidak ada satu pun petugas yang bisa memastikan koper saya ada di mana.

— Ratna Sari Dewi, penumpang rute Jakarta–Semarang

Kebijakan standar AeroJaya sebenarnya memberikan uang pengganti kebutuhan darurat untuk setiap hari keterlambatan bagasi. Namun sejumlah penumpang yang diwawancarai CXinsight mengaku tidak mengetahui hak tersebut karena tidak diinformasikan secara aktif oleh petugas di bandara, dan baru mengetahuinya dari sesama penumpang di media sosial.

Penumpang juga mempertanyakan besaran kompensasi tambahan yang dijanjikan maskapai. Hingga berita ini diturunkan, AeroJaya belum mengumumkan nilai maupun bentuk kompensasi tersebut, apakah berupa uang tunai, potongan harga tiket, atau poin program loyalitas. Ketidakjelasan ini membuat sebagian penumpang memilih menunggu ketimbang segera mengajukan klaim, sehingga antrean penyelesaian kasus berpotensi semakin panjang.

Respons AeroJaya dan langkah selanjutnya

AeroJaya menyatakan telah membentuk tim khusus untuk mempercepat proses klaim ganti rugi bagasi dan menjanjikan kompensasi tambahan bagi penumpang yang terdampak lebih dari 72 jam.

Head of Corporate Communications AeroJaya, Rina Kusumawardani, mengatakan tim tersebut melibatkan petugas operasional bandara, pusat kontak, dan bagian klaim. Menurut dia, tim akan menghubungi penumpang terdampak secara proaktif melalui telepon dan pesan singkat, sehingga penumpang tidak perlu lagi mendatangi bandara. Rina menambahkan bahwa sebagian besar bagasi yang dilaporkan terlambat telah ditemukan dan dikirim ke alamat penumpang, tanpa merinci jumlahnya.

Rina belum menjawab pertanyaan CXinsight mengenai jadwal pembaruan sistem pelacakan bagasi, maupun alasan keluhan yang muncul sejak awal tahun tidak ditindaklanjuti lebih cepat. Ia hanya menyebut bahwa evaluasi menyeluruh terhadap operasional bagasi sedang berlangsung dan hasilnya akan diumumkan kepada publik.

Kepercayaan penumpang dipertaruhkan

Hendra Wijaya, konsultan operasional layanan penerbangan, menilai pemulihan kepercayaan penumpang akan sangat bergantung pada cara AeroJaya berkomunikasi dalam beberapa pekan ke depan. Menurut dia, penumpang umumnya lebih toleran terhadap keterlambatan bila mendapat informasi status yang jujur dan konsisten, ketimbang janji yang terus berubah. Ia juga mengingatkan bahwa kompensasi yang cepat dan mudah diklaim sering kali lebih menentukan persepsi penumpang dibanding besaran nilainya.

Waktu yang dimiliki maskapai untuk berbenah pun tidak banyak. Periode libur akhir tahun tinggal beberapa bulan lagi, dan volume penumpang pada periode tersebut biasanya tidak kalah tinggi dibanding puncak arus mudik. Tanpa perbaikan mendasar pada sistem pelacakan dan alur klaim, Hendra menilai risiko gangguan serupa terulang masih cukup besar.

CXinsight akan terus memantau perkembangan penyelesaian klaim penumpang terdampak serta realisasi pembaruan sistem pelacakan bagasi AeroJaya.