Samsat Digital: Ketika Layanan Publik Belajar dari Startup

Selama bertahun-tahun, memperpanjang pajak kendaraan identik dengan datang pagi-pagi dan mengambil nomor antrean. Layanan digital Samsat di beberapa provinsi kini memungkinkan proses ini selesai tanpa datang ke kantor sama sekali untuk kasus tanpa perubahan data.

Di provinsi percontohan yang menjadi fokus liputan ini, sekitar 62 persen transaksi perpanjangan pajak tahunan kini dilakukan lewat aplikasi. Waktu rata-rata yang dibutuhkan warga, dari membuka aplikasi hingga menerima bukti pembayaran, tercatat sekitar tujuh menit. Bandingkan dengan dua hingga tiga jam yang biasa dihabiskan di kantor pelayanan, belum termasuk waktu perjalanan.

Masalah: antrean panjang dan biaya yang tidak pasti

Sebelum layanan digital diperkenalkan, keluhan warga tidak hanya soal antrean. Survei kepuasan yang dilakukan pemerintah daerah setempat pada 2024 menunjukkan banyak warga tidak tahu pasti berapa yang harus mereka bayar sebelum tiba di loket. Ketidakpastian itu membuka ruang bagi perantara tidak resmi yang menawarkan jasa “jalur cepat” dengan biaya tambahan.

Bagi pekerja harian dan pelaku usaha kecil, mengurus pajak kendaraan juga berarti kehilangan setengah hari kerja. Tidak sedikit yang akhirnya menunda pembayaran, yang kemudian berujung pada denda keterlambatan dan antrean yang makin panjang di akhir bulan.

Upaya digitalisasi sebelumnya juga tidak selalu berhasil. Versi awal layanan daring yang diluncurkan beberapa tahun lalu, menurut tim pengembang, hanya memindahkan formulir kertas ke layar ponsel. Warga tetap harus mengisi belasan kolom, mengunggah foto dokumen, lalu menunggu verifikasi manual hingga beberapa hari. Tidak mengherankan jika tingkat penggunaannya rendah dan sebagian besar warga kembali memilih datang ke kantor.

Meniru pola aplikasi konsumen, bukan sistem birokrasi

Tim pengembang aplikasi menyebut mereka secara sengaja mempelajari alur pembayaran di aplikasi e-commerce dan dompet digital populer, alih-alih mereplikasi formulir birokrasi konvensional ke dalam bentuk digital.

Wahyu Hidayat, yang memimpin tim pengembang aplikasi tersebut, menjelaskan alur pembayaran dipangkas menjadi tiga langkah utama: memasukkan nomor polisi dan beberapa digit nomor identitas pemilik, memeriksa rincian biaya yang ditampilkan per komponen, lalu memilih metode pembayaran. Bukti pengesahan dapat diunduh langsung atau dikirim ke alamat pemilik kendaraan.

Kami bertanya pada diri sendiri: kalau warga bisa membeli pulsa dalam satu menit, kenapa membayar pajak harus terasa seperti ujian? Setiap kolom isian yang tidak benar-benar diperlukan kami buang.

— Wahyu Hidayat, Kepala Tim Pengembang Aplikasi Samsat Digital provinsi percontohan

Tim juga melakukan uji kegunaan dengan sekitar 120 warga dari berbagai kelompok usia, termasuk pengguna berusia di atas 60 tahun. Dari uji coba itu, mereka menemukan bahwa istilah teknis perpajakan menjadi penghalang terbesar. Seluruh label kemudian ditulis ulang dengan bahasa sehari-hari, dan setiap komponen biaya dilengkapi penjelasan singkat.

Salah satu keputusan desain yang dianggap paling penting adalah pemeriksaan data di awal proses. Jika sistem mendeteksi ketidaksesuaian, misalnya kendaraan yang sudah berpindah tangan, warga langsung diberi tahu bahwa transaksinya harus diselesaikan di kantor, lengkap dengan daftar dokumen yang perlu dibawa. Dengan begitu, warga tidak terjebak di tengah proses yang pada akhirnya tidak bisa diselesaikan secara daring.

Perubahan cara kerja juga terjadi di dalam instansi. Tim pengembang tidak lagi bekerja dengan dokumen spesifikasi tebal yang disusun setahun sekali, melainkan merilis perbaikan kecil setiap dua minggu berdasarkan masukan warga dan data penggunaan aplikasi. Petugas loket dilibatkan sebagai sumber masukan karena mereka paling tahu pertanyaan apa yang paling sering diajukan warga.

Hasil: lebih cepat, lebih transparan

Selain waktu yang lebih singkat, pemerintah daerah mencatat tingkat pembayaran tepat waktu naik sekitar 9 persen dalam setahun pertama. Laporan warga terkait pungutan di luar ketentuan juga berkurang, seiring makin banyaknya warga yang dapat melihat rincian biaya resmi sebelum membayar.

Kantor pelayanan pun merasakan dampaknya. Dengan berkurangnya transaksi rutin di loket, petugas kini dapat memberi waktu lebih banyak untuk warga yang datang dengan urusan rumit. Rata-rata waktu tunggu di kantor induk turun dari sekitar dua jam menjadi kurang dari 45 menit, menurut catatan pemerintah daerah setempat.

Sri Wahyuni, pedagang sayur yang selama ini selalu menitipkan urusan pajak motornya kepada kerabat, mengaku kini bisa menyelesaikannya sendiri sebelum berangkat ke pasar. “Yang paling penting buat saya, angkanya jelas dari awal. Tidak ada lagi biaya tambahan yang tiba-tiba muncul,” katanya.

Pekerjaan rumah yang tersisa

Meski demikian, warga di daerah dengan jaringan internet terbatas masih menghadapi kendala, dan opsi datang langsung ke kantor tetap dipertahankan sebagai jalur alternatif.

Layanan digital juga belum menjangkau transaksi yang lebih rumit, seperti balik nama, perubahan alamat, atau penggantian pelat nomor. Untuk kasus-kasus tersebut, warga masih harus datang langsung karena prosesnya memerlukan pemeriksaan fisik kendaraan dan dokumen asli.

Untuk menjembatani kesenjangan literasi digital, pemerintah daerah menempatkan petugas pendamping di sejumlah kantor kelurahan untuk membantu warga menggunakan aplikasi. Layanan keliling dengan kendaraan operasional juga tetap berjalan di wilayah yang jauh dari kantor pelayanan.

Tantangan lain datang dari sisi data. Sebagian catatan kepemilikan kendaraan lama belum sepenuhnya diperbarui, sehingga pemeriksaan otomatis kadang menolak transaksi yang sebenarnya sah. Menurut Wahyu, sekitar 6 persen percobaan transaksi di aplikasi masih berakhir dengan arahan untuk datang ke kantor karena persoalan ini. Pembersihan data dilakukan bertahap bersama instansi terkait, tetapi diperkirakan baru rampung dalam dua tahun ke depan.

Ada pula soal keberlanjutan. Layanan digital membutuhkan tim teknologi yang tetap, bukan proyek sekali jalan yang berhenti ketika anggaran tahunan habis. Pemerintah daerah setempat kini memasukkan pemeliharaan aplikasi sebagai pos anggaran rutin, sebuah perubahan yang menurut Wahyu sama pentingnya dengan peluncuran aplikasi itu sendiri.

Pelajaran untuk layanan publik lain

Pengalaman ini memberi sejumlah pelajaran bagi instansi lain yang ingin mendigitalkan layanannya:

• Mulai dari kasus yang paling sederhana dan paling sering terjadi, lalu perluas cakupan secara bertahap.
• Tiru pola yang sudah akrab bagi warga, bukan struktur internal instansi.
• Tampilkan biaya secara transparan sejak awal untuk menutup ruang praktik tidak resmi.
• Pertahankan jalur tatap muka bagi warga yang belum siap atau tidak bisa beralih ke layanan digital.

Wahyu mengakui pekerjaan timnya masih jauh dari selesai. Target berikutnya adalah memungkinkan perubahan alamat secara daring pada 2027. “Ukuran keberhasilan kami sederhana: warga tidak lagi menganggap mengurus pajak sebagai hari yang hilang,” ujarnya.