CX Brief #4

Kepercayaan pelanggan naik, tapi cukup satu kesalahan untuk runtuh

Terkirim 18 September 2026, 07.00 WIB

Riset kepercayaan konsumen kami terbit minggu ini, dan hasilnya membuat redaksi sempat berdebat panjang. Kabar baiknya kepercayaan membaik; kabar buruknya, ia sangat rapuh. Kami pasangkan dengan bacaan soal loyalitas dan tim di balik layanan.

1. 1

   Riset: kepercayaan membaik, tapi rapuh

   Survei terhadap 1.200 responden menunjukkan kepercayaan pada layanan digital naik dibanding tahun lalu. Namun sepertiga responden berhenti memakai layanan setelah satu pengalaman buruk yang signifikan.

   Baca selengkapnya: Riset: Kepercayaan Konsumen Indonesia Terhadap Layanan Digital Membaik, tapi Rapuh ›
2. 2

   Opini: loyalitas bukan soal poin

   Program loyalitas paling sukses justru yang paling jarang menyebut kata "poin" di depan pelanggannya. Bimo Satrio menulis tentang apa yang sebenarnya membuat pelanggan bertahan.

   Baca selengkapnya: Loyalitas Pelanggan Bukan Soal Poin dan Diskon ›
3. 3

   Employee experience dan pertumbuhan pendapatan

   Tiga perusahaan yang ditelusuri CXinsight menunjukkan pola yang sama: keterlibatan karyawan naik, retensi pelanggan ikut naik beberapa bulan kemudian. Jedanya menjadi pelajaran penting bagi yang menuntut hasil instan.

   Baca selengkapnya: Data Internal: Employee Experience yang Membaik Berbanding Lurus dengan Pertumbuhan Pendapatan ›
4. 4

   Catatan redaksi: layanan proaktif yang terasa personal

   Pengingat obat, notifikasi pengiriman, atau kabar gangguan baru terasa membantu bila datang di saat yang tepat dan dengan bahasa manusia. Tema ini akan sering kami angkat dalam beberapa edisi ke depan.

5. 5

   Konsistensi brand sebagai mesin retensi

   Retensi jarang lahir dari satu momen mengesankan. Ia lahir dari pengalaman brand yang terasa sama di kanal mana pun pelanggan bertemu.

   Baca selengkapnya: Bagaimana Brand Experience yang Konsisten Mendorong Pelanggan untuk Kembali ›